L’expérience client chez les entreprises industrielles de la filière équine

L’expérience client, un puissant levier de différenciation pour les entreprises industrielles et de services de la filière équine

Depuis de nombreuses années maintenant, ce sont les clients qui tirent les ficelles. Face à un choix presque illimité, le pouvoir est désormais entre leurs mains et non plus entre celles des fabricants et fournisseurs de services. Devenus volatils, les clients ont des exigences fortes et attendent une expérience client sans faille.

En effet, lors de nos enquêtes récentes (études 2026), nous relevons que, dans le choix d’une marque :

• 83% des particuliers (propriétaires d’au moins un cheval)
• Et 89% des professionnels de la filière (éleveurs, cavaliers, entraîneurs, dirigeants d’écurie de sport/loisir)

considèrent comme importante l’expérience client avant, pendant et après l’achat d’un produit.

En outre, une autre étude révèle que 77% des particuliers de plus de 18 ans (propriétaires ou non d’équidés) et professionnels de la filière attendent d’une marque de l’authenticité et de la transparence.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, c’est l’ensemble des émotions ressenties par le client à travers toutes les étapes de sa relation avec l’entreprise (interactions physiques et digitales) et à travers l’utilisation même du produit, phase clé qui confirmera ou non la promesse du fabricant.

Offrir au client une bonne expérience, voire une expérience d’exception, est désormais un atout essentiel pour les marques compte tenu de l’impact positif qu’elle peut avoir en termes de satisfaction, de fidélisation client et donc de rentabilité, mais aussi en termes d’image, de NPS (taux de recommandation) et de développement de CA.

Comment offrir une expérience client positive ?

Maîtriser l’expérience client consiste tout d’abord à placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Il s’agit de cultiver la personnalisation et la proximité de la relation, de tisser un lien privilégié entre la marque et le consommateur. Avoir la capacité à offrir une expérience client positive implique donc :

• Une excellente connaissance de vos clients, sur un plan rationnel et émotionnel
• Une stratégie et des objectifs (KPIs) clairs avec un plan d’actions
• Des produits/services qui tiennent leurs promesses
• Une technologie appropriée, des processus adaptés, ainsi qu’un personnel parfaitement formé pour une relation client de qualité

Mais le développement de l’expérience client pourrait s’avérer difficile. En effet, la France est loin d’être le pays N°1 de la relation client et de nombreuses études s’accordent à dire que les français font partie des consommateurs les plus exigeants.

Qu’attendent les clients des entreprises industrielles et de services de la filière équine ?

De manière générale, les clients attendent de ces entreprises davantage de bienveillance et de proximité, et en particulier (études 2026) :

• Un service commercial plus facilement accessible et une meilleure réactivité
• La possibilité de poser facilement leurs questions et surtout des réponses efficaces à leurs problèmes
• Des sites e-commerce plus ergonomiques avec un contenu clair et structuré, et un parcours d’achat fluide
• Des expériences engageantes en découvrant les produits autrement…lors d’un moment fort et immersif

Vous souhaitez surprendre vos prospects et clients ? Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon dont votre entreprise peut créer une expérience engageante, voire définir et déployer une stratégie pour améliorer votre relation client.

Quels sont les risques d’une mauvaise expérience client ?

Bien évidemment, le client peut tout simplement se tourner vers une autre marque. Mais une émotion négative génère du bouche-à-oreille négatif, et comme nous le savons tous, le bouche-à-oreille est très important dans les segments de niche de la filière équine et a donc un impact clé sur une marque. En outre, nos études réalisées sur 7 marques équestres au cours des 5 dernières années démontrent aussi que « Bénéficier d’une bonne image ne signifie pas automatiquement un bouche-à-oreille positif ». Le client peut avoir été déçu par certains aspects de la marque et différenciera sa perception. L’erreur n’est donc pas permise.

Par ailleurs, lors d’une analyse comparative entre deux marques de produit de même type, il est fréquent de constater que l’entreprise qui sera armée pour construire et gagner la confiance des prospects développera plus facilement ses ventes que celle qui ne l’est pas, même si son produit est plus performant et de meilleure qualité.

Dans un secteur très concurrentiel et un contexte économique complexe, offrir une expérience client positive est un puissant levier de différenciation pour l’entreprise, un atout vital pour sa rentabilité et sa croissance.

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Sources :
Etudes : résultats de deux enquêtes menées par Marketing On Demand en 2026 auprès des Particuliers et Professionnels de la filière équine (panel de 269 répondants pour l’une et panel de 658 répondants pour l’autre)